¿Cómo generar confianza con potenciales clientes?

En este post intentaremos arrojar un poco de luz sobre un tema sumamente importante, pero que rara vez es discutido: ¿Cómo generar confianza con nuestros potenciales clientes?

El primer punto a notar es que ya desde el título, damos por hecho que generar confianza con los potenciales clientes es algo relevante, pues lo estamos afirmando. Las razones son tan simples como potentes, y a continuación esbozamos algunas:

• La tecnología es un intangible, es una promesa de entregar valor a futuro con algo que no sólo no podemos tocar, sino que no conocemos su funcionamiento interno. Esto es especialmente válido para la venta de servicios de IT, ya que no podemos descargarnos una versión trial como en el caso de productos de IT, y por tanto los clientes están comprando algo que hoy no existe.  
• ¿Qué tipo de relaciones con los clientes queremos tener? ¿Una en la cual desconfiamos el uno del otro y que obliga a instalar mecanismos de control y penalización? o ¿una en la cual exista una confianza de base sobre la cual construir una relación a largo plazo?
• ¿Qué tipo de empresa queremos ser? ¿Qué valores queremos que se vivan tanto en el área comercial (que son los que salen a vender) como en las demás áreas (que son quienes ven el accionar de los comerciales)?

Sobre la generación de confianza en sí misma a los clientes potenciales, mencionaremos algunos puntos que nos parecen relevantes, con el desafío de la distancia y las diferencias culturales (pensando por ejemplo en la exportación de servicios a USA):

• Excelente comunicación: entendemos que una de las bases para generar confianza es generar una relación, y para eso es fundamental tener una buena comunicación. Esto se logra no solo comunicándose bien en una reunión o en una llamada (que se entienda lo que decimos y nuestras intenciones), sino también siendo impecable en las diferentes formas de comunicarnos con nuestros potenciales clientes (ej: responder siempre los correos-e en tiempo y forma, ser cuidadoso en la redacción de los mensajes, aportar algo en cada una de las comunicaciones, etc.)
• Autenticidad: relacionado con el punto anterior de la comunicación, es sumamente importante comunicar desde el lugar que somos, desde lo que somos como personas y como empresa; es decir, ser auténticos y transparentes. Esto no implica el “sincericidio”, ni tampoco decir todo lo que nos ha salido mal con clientes anteriores o lo que NO somos capaces de hacer. Sin embargo, ser honestos con lo que SÍ podemos ofrecer, hasta dónde podemos llegar, qué nos inquieta, mostrar nuestra forma de ser y de actuar, etc. La autenticidad también tiene que ver con tener consistencia entre la conversación pública (con mi potencial cliente) y mi conversación privada (lo que me digo a mi mismo). 
• Apego a la verdad: o dicho de otra forma: no mentir. Este punto parece suficientemente auto-explicativo… 
• Competencia: más allá de comunicarnos bien y mostrarnos auténticos y honestos, debemos mostrarle al potencial cliente que somos capaces de hacer lo que le estamos proponiendo (ej: desarrollar un software a medida). Nadie quiere trabajar con personas auténticas pero que carecen de la capacidad de ejecución necesaria para el trabajo en cuestión (en todo caso podremos ser amigos, pero no trabajar juntos). 
• Conocimiento: más allá de la competencia técnica, tener la capacidad de mostrar comprensión de la problemática del cliente es un aspecto que también genera confianza. Por ejemplo, poder entender cuales son los pain points, cuales son las características del negocio, hablar el mismo lenguaje, etc. (imaginemos que, siendo informáticos, vamos a comprar un laptop a un comercio: seguramente nos genere mayor confianza si quien nos atiende muestra tener cierto conocimiento técnico de las laptops, pudiendo hablar ambos el mismo lenguaje con términos como SSD, cache, GPU, etc.).  
• Compromiso: es decir, mostrar que cumplimos con nuestra palabra, que tenemos una historia de cumplir con nuestros compromisos. Este punto se relaciona mucho con nuestra capacidad de mostrar evidencia al potencial cliente, ya que justamente, por definición de “potencial cliente”, no ha trabajado con nosotros, y no sabe que tenemos un track record de cumplir con lo que prometemos. Por eso se vuelve vital poder mostrarle evidencia del cumplimiento de promesas pasadas, aunque sea a otros clientes. El punto del compromiso es importante pues si nos consideran honestos (auténticos, sinceros, sin mentiras) y competentes, aun así podemos tener una mala reputación de no cumplir con nuestros compromisos. 

Como puede verse… la mejor forma de generar confianza no es mostrándose sincero, competente, honesto, etc. sino SER de esa forma. El SER define nuestro HACER.