No queremos tener razón, queremos vender

Reuniones complejas

Durante el acompañamiento comercial a nuestros clientes, muchas veces hablamos de situaciones complejas que están viviendo con sus clientes. Por ejemplo: querer aumentar rates, renegociar un alcance o un deadline, hacer un pedido sobre la forma de trabajo, cambiar un integrante del equipo, etc. 

Lo que tienen en común estas situaciones es que las dos partes tienen intereses encontrados: hay un conflicto en la medida que nos disputamos un recurso escaso, ya sea dinero, tiempo, personas, etc. 

En estas situaciones, nuestros clientes nos piden que los ayudemos a argumentar frente a sus clientes, ya que naturalmente deben tener cuidado en cómo plantear estos temas y en cómo argumentarlos, y siendo la mayoría de nuestros clientes founders con un perfil tecnológico, esto no es algo que lo hayan visto en sus carreras, ni es algo que les resulte natural hacer.

Y nosotros como consultores los ayudamos a preparar concienzudamente esa reunión y a argumentar. 

Tener razón

El problema está en que la mayoría de las veces, lo que vemos es que a nuestros clientes les preocupa mucho tener la razón; es decir, poder argumentar, lo más objetivamente posible, que lo que están planteando es “mejor”, “justo” o “necesario” por X, Y y Z motivos. Les preocupa que el hilo argumental sea sólido, y que todo lo que dicen sea “la verdad”, es decir, quieren tener razón.

Tal vez esto surge de haber pasado por tantos teoremas, demostraciones matemáticas, cláusulas if-then-else, etc. en las que nuestro cerebro se formó para crear ese hilo conductor que lleva de A a B en forma lógica y coherente, y que cuando eso no ocurría, no podíamos demostrar el teorema o el código quedaba en loop infinito (de nuevo, hablamos particularmente de los founders con perfil técnico, pero seguramente esto pueda generalizarse a otros).

También se entremezcla aquí nuestro ego. Nos gusta tener razón. Nos gusta ganar una discusión. Lo vemos como un desafío intelectual. 

Cambiando el objetivo de la reunión 

¿Por qué decimos que hay un “problema”? Hay un problema porque el objetivo de esa reunión no debiera ser el tener razón, no debiera ser esgrimir el mejor argumento. El objetivo de esa reunión es seguir trabajando con ese cliente! 

¿Y qué precisamos para seguir trabajando con un cliente? ¿Tener razón? No, precisamos tener su confianza, precisamos hacer un buen trabajo, precisamos tener una buena comunicación, etc. Y tener razón no nos asegura nada de esto.

Para complicar aún más las cosas, es muy común que prestemos más atención a lo que decimos (al argumento) que a cómo lo decimos, porque de nuevo, seguramente nunca aprendimos a cómo comunicarnos con un cliente, a cómo negociar, a estar atentos a nuestros gestos, a las emociones que estamos sintiendo en esa discusión y cómo me están afectando, etc. Entonces, corremos el riesgo de acorralar al cliente, de tener gestos duros, de parecer que se trata de una competencia por quién tiene razón.

Volviendo a la analogía con las matemáticas, nuestro consejo es no sólo prestar atención al hilo argumental, sino también chequear nuestras hipótesis. Tal vez no tiene sentido continuar la argumentación, seguir discutiendo, porque la razón y la argumentación no son lo más importante.

Por supuesto que esto no es una invitación a no argumentar, a no preparar las reuniones, a no mostrar los elementos objetivos al cliente, ni mucho menos una invitación a dejarnos pasar por arriba y decirle que sí a todo, utilizando la vieja frase de “el cliente siempre tiene la razón”. Pero sí reivindicamos la esencia que hay detrás de esa frase: que lo importante no es tener razón, lo importante es vender. 

Tener apertura y seguir trabajando con los clientes

Habrán situaciones en las que no nos pondremos de acuerdo con el cliente, y eso no tiene porque ser algo malo. El cliente seguirá pensando que estuvimos mal porque hicimos X cosa, y nosotros seguiremos convencidos de todo el argumento que nos llevó a hacer X cosa. Lo importante es tener la apertura de hablarlo con el cliente, de ponerlo sobre la mesa, pero no desde un lugar en el cual quiero tener la razón, sino desde un lugar de humildad, de apertura, de confianza.

Y puede ocurrir que, con determinado cliente, sistemáticamente tenemos diferencias, nunca podemos terminar de argumentar, siempre quieren ellos tener la razón; bueno, tal vez sea un indicador de que es un cliente tóxico, pero incluso en ese caso, ¿de qué me sirve querer tener la razón? En todo caso, la mejor solución es ver la forma de no continuar trabajando con ese cliente.

Entonces, la próxima vez que vayan a una discusión con un cliente, piensen hasta qué punto vale la pena desarrollar todos los argumentos, todos los hechos, hacer descripciones super detalladas y extensas… recordemos que lo importante no es satisfacer nuestro ego y nuestro apetito intelectual, sino seguir trabajando con ese cliente. Y si es necesario ceder en nuestra posición, hacerlo con la convicción y la tranquilidad de que lo que queremos es maximizar el lifetime value de ese cliente.